Une bonne partie de leur intelligence ayant été captée dans la machine, les agents sont obligés d’appliquer des procédures normatives. Ils ont été privés de leur apprentissage et ne peuvent plus exercer leur capacité d’adaptation, faite de tentatives plus ou moins réussies d’essais et d’erreurs face à des situations nouvelles.

Le cas de France Télécom est, une fois encore, exemplaire. Selon le rapport de Technologia, « le système d’information cristallise de nombreuses critiques : applications pléthoriques, ergonomie insatisfaisante, dysfonctionnements multiples et variés concourent à l’alourdissement de la charge de travail des salariés. 62 % d’entre eux disent que,

technologies. La tension vient d’abord de l’absence de compétences pour tous ceux qui n’ont pas pu ou pas su se former ; celui qui ne maîtrise pas la « bécane » est rapidement mis sur la touche. Elle vient ensuite du renouvellement permanent des machines et des logiciels, qui rend très rapidement obsolètes les apprentissages précédents. Il faut se

Les capacités d’initiative diminuent au profit de l’adaptation à des procédures normalisées et normalisantes.

Le pouvoir de la norme est parfaitement rationnel, à l’image de l’homo economicus. Il consiste à normaliser les conduites à partir d’un appareillage de mesure permettant de gérer et d’évaluer le potentiel humain dont la firme dispose pour transformer le travailleur en « sujet économique » capable de gérer lui-même toutes ses conduites au mieux des

La « transparence » que ces outils apportent n’a pas les mêmes effets selon les secteurs d’activité et les positions de pouvoir. Pour le top management et le contrôle de gestion, cette transparence est un outil précieux pour calculer la rentabilité du système dans ses moindres détails. Pour les employés, l’enregistrement individualisé de la

permanent. Par ailleurs, la crainte d’être dépassé alimente le stress et le sentiment d’une course infinie. Un manager nous disait qu’il avait l’impression d’avoir à monter un « escalator descendant ».

« Dans l’univers cybernétique […], les êtres humains n’agissent pas : ils rétroagissent aux signaux qu’ils reçoivent des systèmes d’information dans lesquels ils sont insérés. Et ils ne se parlent pas, mais ils communiquent au moyen de ces systèmes » (Supiot, 2010, p. 131).

L’outil informatique permet un suivi continu de l’activité, ouvre la possibilité d’évaluer en temps réel la productivité de certaines fonctions. Ainsi, les caissières de McDonald’s ont accès, à la fin de leur service, à des tableaux qui calculent leur chiffre d’affaires, le nombre de clients servis, la fréquence et le nombre de produits vendus par