é a “jornada do cliente”. Essa estrutura mapeia os estágios pelos quais um cliente imaginário passa, do início ao final de uma experiência de serviço.

Mais escolhas implicam mais complexidade, o que pode dificultar a vida – especialmente para aquelas pessoas cujo trabalho é controlar orçamentos e monitorar cronogramas.

O pensamento convergente é uma forma prática de decidir entre alternativas existentes. No entanto, o pensamento convergente não é tão bom na investigação do futuro e na criação de novas possibilidades.

O ponto de partida clássico de qualquer projeto é o briefing. Quase como uma hipótese científica, o briefing é um conjunto de restrições mentais que proporcionam à equipe de projeto uma referência a partir da qual começar, benchmarks por meio dos quais será possível mensurar o progresso e um conjunto de objetivos a serem atingidos: nível de preços,

“a comprar coisas das quais não precisam para impressionar vizinhos que não se importam”.

Inovação é valor percebido.

Muitos gestores de branding frustrados (ou políticos, ou defensores de uma vida mais saudável) desabafaram dizendo que, se os consumidores (ou eleitores ou pacientes) pudessem mudar de comportamento, tudo ficaria bem.

O design thinking se baseia em nossa capacidade de ser intuitivos, reconhecer padrões, desenvolver ideias que tenham um significado emocional além do funcional, nos expressar em mídias além de palavras ou símbolos.

A prototipagem é sempre inspiracional – não no sentido de uma obra de arte aperfeiçoada, mas justamente o contrário: por inspirar novas ideias. A prototipagem deve ter início no começo da vida de um projeto e esperamos que os protótipos sejam numerosos, rapidamente executáveis e bastante rudimentares.