experience-based,

para atender os clientes-alvo e, consequentemente, se diferenciar, o investimento poderá ser alto para a maioria das empresas. No entanto, todo esse investimento pode valer a pena se as margens de lucro e o tempo de relacionamento forem altos.

consumidores estão avaliando muito mais que o produto ou o serviço, mas fundamentalmente o atendimento realizado com critérios semelhantes aos que utilizavam para avaliar qualidade e preço. Três elementos são importantes no atendimento: • Serviços adicionais – Entende-se por serviços adicionais aqueles que contribuem para a percepção de valor por p

o produto varia conforme as preferências e os preceitos dos clientes, e o custo/preço mudam proporcionalmente.

formar uma cadeia de relacionamentos que possa aumentar cada vez mais o valor percebido pelo cliente desde o momento da comercialização, continuando no pós-venda, estendendo-se para uma relação de longo-prazo.

PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO

Os esforços de marketing tornam-se tanto mais eficientes como eficazes, porque a empresa está hábil para identificar seus clientes mais importantes e então apresentar a eles a oferta, o produto ou o serviço adequado no tempo correto. • A Tecnologia da Informação está disponível atualmente para administrar a vasta quantidade de dados de que a instit

“é uma coleção de dados inter-relacionados de clientes e transações que permite a oportuna busca ou uso daquelas informações para transformá-las em oportunidades de mercado.”

principais funções pelas quais esse profissional é responsável. Entre as diversas funções, algumas atividades específicas fazem parte de sua rotina, como: identificar e prospectar novos clientes, identificar necessidades ou áreas de atrito entre o cliente e a empresa, promover produtos e serviços certos para a pessoa certa utilizando a forma corret